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一、處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴．并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^(guò)程。
二、處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)。
三、處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報(bào)告）：
1、聽清楚——對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。
2、問(wèn)清楚——對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)沒聽明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。
3、記清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。
5、復(fù)清楚——對(duì)投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。
6、報(bào)告——對(duì)業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。 |
